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Banque, immobilier, assurance : comment ils ont réinventé les concepts du siècle dernier





Dans la banque, l’immobilier ou l’assurance, autant de métiers que l’on pensait à jamais immuables, de nouveaux concepts font une entrée remarquée. Portés depuis quelques années par la révolution du web, les pure players du web promettent économies, simplicité, qualité, personnalisation… A tel point que les acteurs traditionnels cherchent désormais à leur emboîter le pas !


(Public Domain)
(Public Domain)
La banque fait sa révolution en ligne

Qui aurait pu croire, il y a seulement 30 ans, que l’univers tellement normé de la banque verrait arriver de nouveaux entrants, qui révolutionneraient le marché en supprimant… les agences ? Et pourtant, depuis une quinzaine d’années, la « banque directe » prend du galon. Car Internet est passé par là, et permet désormais de se passer de lieux de rencontres physiques avec avantage. Et en supprimant les agences – les contacts se font exclusivement par internet et par téléphone -, on réduit drastiquement les frais de structure. Un grand nombre d’opérations jusqu’alors facturées par les banques traditionnelles (cartes bancaires, retraits…) sont ainsi rendues gratuites. D’ailleurs, Pascal Donnais, à la tête de Fortuneo, banque en ligne créée en 2000 et qui compte 310 000 clients, le reconnaît volontiers : « notre différence numéro 1 est le prix ». Les banques en ligne (ING Direct, Boursorama et Fortuneo en tête) trustent d’ailleurs les premières places des classements des banques les moins chères (*).

Mais si la relation client ne passe plus forcément par la rencontre physique, l’offre de services n’est pas dégradée pour autant. Ce modèle a aussi permis l’apparition de nouvelles propositions à forte valeur ajoutée : développement des applications en ligne, élargissement des horaires de contact (souvent jusque 20h, voire plus tard)… Si le prix a été déterminant à ses débuts, Pascal Donnais, de Fortuneo, remarque que depuis 2012 « l'explosion du mobile et des tablettes a changé le comportement des utilisateurs, qui se sont davantage tournés vers la banque en ligne, plus simple et mieux conçue pour ces terminaux ». La banque en ligne, entre économies, accessibilité et services, se veut adaptée aux usages technologiques et aux modes de vie actuels.  

Plus souple et plus professionnel, l’immobilier se réinvente

Dans l’immobilier également, le web a rendu possible l’avènement d’un nouveau modèle qui prouve que l’on peut concilier qualité de service, sécurité et coûts maîtrisés. C’est la voie qu’a choisie l’enseigne CapiFrance, créée en 2002, pour devenir rapidement le premier et plus important réseau d’agents mandataires en France. Le principe est simple : pas d’agence « en dur », mais des agents mandataires indépendants, qui travaillent sur leur zone géographique d’habitation. Les frais de boutiques ainsi économisés –ils représentent jusqu’à 40% du budget des agences immobilières classiques– sont réinvestis dans le service et la qualité des prestations : outils de communication des annonces (publication sur internet, devenue première vitrine immobilière de France…), garantie d’une maîtrise « au plus juste » des frais de transaction pour l’acheteur, mais aussi formation continue et suivi des agents.

Chez CapiFrance, chaque agent suit en effet une formation initiale de plusieurs jours, puis dispose d’une offre de formation continue complète, composée de 25 modules différents. Au siège social de CapiFrance, on compte également plus de 70 salariés, qui assurent les fonctions marketing mais aussi juridiques du réseau. Les clients CapiFrance disposent ainsi d’une garantie de relecture systématique des documents (mandats et compromis) par la direction juridique du siège, dont les processus sont certifiés ISO 9001. Un modèle où internet permet de se passer des contraintes, financières pour le réseau et organisationnelles pour le client (avec des créneaux de disponibilité élargis de la part de l’agent). L’innovation, enfin, n’est en reste comme l’explique le PDG de Capifrance, Jacques Daboudet : « nous travaillons sur des outils qui vont permettre aux acquéreurs de gérer en ligne toutes les opérations liées à une acquisition, comme les démarches relatives au changement d’adresse […] En outre, nous mettons en place des moyens de Home staging virtuel, pour permettre à un futur acquéreur de se projeter, en termes d’aménagement intérieur, dans les biens qui l’intéressent ». Bref, le digital n’a jamais été aussi tangible !

L’assurance aussi fait sa mue digitale

Le digital a également profondément transformé le monde de l’assurance, qui avait entamé sa mutation dès les années 90 en basant son modèle à distance sur le téléphone. Là encore, il s’agissait de supprimer les locaux physiques, mais aussi les agents intermédiaires, afin de proposer des prix plus bas… en même temps que des offres inédites. Le web a permis de donner une dimension nouvelle à cette tendance. Créée en 2008, Amaguiz, filiale de Groupama, qui compte à ce jour 180 collaborateurs, se veut, sans agence physique, compétitive en prix, mais également aussi innovante en termes de services. Lors de son lancement, Amaguiz s’est faite connaître en offrant par exemple à ses clients la possibilité de résilier leur contrat à tout moment, sans avoir à attendre, comme auprès de ses concurrents, la date anniversaire. Elle figure aussi parmi les précurseurs de l’offre ultra-personnalisée avec son contrat PAYD (Pay as you drive), qui permet de ne payer son assurance automobile qu’en fonction du nombre de kilomètres réellement parcourus. Nelly Brossard, alors DGA d’Amaguiz, soulignait ainsi que l’objectif de l’entreprise était de créer un « nouveau modèle », et de « devenir l’assureur nouvelle génération de référence sur internet ». Une promesse dont le consommateur peut tirer des avantages directs, en termes d’économies, de relation et de services.

Même si ces nouveaux modèles restent relativement modestes sur leurs marchés (l’assurance en ligne représentait 3% du marché en 2012, et seuls 2% des français ont fait d’une banque en ligne leur banque principale), ils ont un immense potentiel de développement et pourraient bien remettre en cause des fonctionnements parfois jugés archaïques. Car ces nouveaux acteurs jouissent d’une image et d’un taux de satisfaction très positifs (le taux de recommandation de CapiFrance ou de Fortuneo est proche de 95%), et surtout ils ont su se mettre à l’écoute des nouveaux modes de vie, et des nouvelles exigences des consommateurs. Comme l’avait joliment affirmé Paul Valéry, « même l’avenir n’est plus ce qu’il était » !

(*) http://www.challenges.fr/economie/20140121.CHA9410/frais-bancaires-le-palmares-2014-de-l-ufc-que-choisir-des-banques-les-moins-cheres-et-des-plus-cheres.html