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Les râleurs au pouvoir ?





Si les clients mécontents s’expriment sur Twitter, les marques ont compris la puissance des réseaux sociaux. Dans la plupart des cas, elles tirent leur épingle du jeu et tout le monde est content, ou presque !


Les râleurs au pouvoir ?
Râler, le nouveau graal ? À en croire Le Monde, « Le râleur power déferle sur Twitter. » À coup de hastags comme #yenamarre ou #çamarchepas, il y a embouteillage sur le fil Twitter des marques : électroménager, téléphonie mobile, électronique, fournisseur d'accès à Internet... Réclamations, protestations, mécontentement, les motifs d’insatisfaction se déversent de façon incessante. Surtout, via les réseaux sociaux, les relations clients ont complètement évolué : plus cash, plus étroites, sans filtres. Les marques elles aussi se sont adaptées aux tweets rageurs que tous les followers d’un utilisateur peuvent lire. La question est donc épineuse. Car l’exposition peut se révéler hautement casse-gueule pour les marques, à plus forte raison si le trafic est important. Aller se plaindre sur le site de microblogging Twitter, ce n’est pas poireauter en ligne avec le service après-vente ou la hotline d’une marque !
 
Résultat, les marques réagissent souvent au quart de tour avec solutions expresses et concrètes à la clé. Devant les menaces, les excuses ne suffisent pas. Il s’agit de remplacer un produit au plus vite et dans les meilleures conditions. Du coup, le mécontentement du client peut s’inverser et se transformer en recommandation, même en déclaration d’amour dans de plus rares cas ! Tout cela illustre la force des réseaux sociaux, notamment celle de Twitter. La pression que certains commentaires peuvent exercer sur les marques est bien réelle : râler en 140 signes est plus efficace et libérateur qu’envoyer une lettre recommandée au service consommateur.
 
En dix ans, la relation clientèle a donc été métamorphosée par les réseaux sociaux. Une nouvelle façon de communiquer est née. Au début, les marques étaient présentent sur les réseaux pour communiquer. Mais elles « ont été rapidement débordées par la contre-offensive des utilisateurs » explique Le Monde. Résultat, des conseillers, voire des community managers gèrent réclamations et questions. Et plus largement, l’image de la marque. Au final, les marques utilisent les motifs d’insatisfaction pour démontrer la qualité de leurs services ou les améliorer. Retour à l’envoyeur : les récriminations peuvent représenter une source inestimable d’informations sur les clients. Le marketing en est avide et s'en sert. Pour les marques, rapporte Le Monde, le client mécontent est « un outil de la conduite du changement ». Ses lamentations ne sont pas le plus grave. Elles servent. Le plus grave c’est quand il part voir ailleurs. 
 
 

Les râleurs au pouvoir ?