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Wonderbox surfe sur le nouveau "contrat de vie" des Français





De la start-up parisienne à l’entreprise paneuropéenne qu’elle est devenue en seulement une décennie, Wonderbox a su tirer avantage de sa constance autour de principes clés, aisément identifiables désormais : diversité, originalité et qualité. Côté client, l’adhésion à ces principes est une question de bon sens : entre nouveaux rapports au travail et envie de nouveautés, le consommateur de loisirs pense depuis longtemps « out of the box ».


Les petites boites cadeaux ont fait du chemin depuis leur création ; Bertile Burel, co-fondatrice de l’entreprise résume cette « méthode Wonderbox  » simplement : qualité, dépassement de soi et innovation. « Ce sont nos valeurs d'entreprise que l'on affiche partout dans nos bureaux. Nous innovons sans cesse, dans le contenu de nos prestations et notre design », précise-t-elle. Wonderbox est désormais un acteur incontournable du secteur des loisirs, notamment parce que l’‘entreprise a su coller aux diverses tendances qui ont traversé le secteur ces dernières années.

Miser sur l’expérience… et ceux qui la proposent

L’idée de départ de Wonderbox fut assez simple : mettre un large de choix de loisirs et d’activités en « boite », sous la forme d’un catalogue de possibilités, obtenues auprès de prestataires. Le constat de départ est partagé par l’ensemble de la profession : les loisirs ne sont plus de simples activités dérivatives. Le but n’est plus simplement de « faire passer le temps » ou de se distraire, mais de se confronter à de nouvelles expériences. Pour Wonderbox, cela a supposé, dès l’origine, de trouver les bons partenaires.

Or, le succès de la démarche de « boitisation » dans un métier d’intermédiation repose précisément sur la faculté de Wonderbox à trouver les bons prestataires, dans un souci de qualité : « notre activité de créateur de coffrets-cadeaux va bien au-delà d’un simple rôle d’agrégateur de prestations ou de référenceur. Nous sélectionnons avec soin nos partenaires », explique Fabrice Lépine, le directeur général de Wonderbox. « Nous faisons un travail de prospection assez pointu, afin de sélectionner des offres auxquelles les consommateurs n’ont pas facilement accès. Nous avons un cahier des charges assez précis qui répond aux exigences de notre charte qualité, élaborée par la direction marketing. Pour figurer dans le catalogue papier et/ou en ligne, nos partenaires doivent répondre à ces critères. Ils doivent également adhérer à nos valeurs et partager nos engagements en faveur de la qualité de service », détaille-t-il encore. Un mot revient en effet sans cesse aux yeux de l’observateur : la qualité, devenue pilier de la relation-client.

Des exigences de qualité…

La qualité est une donnée essentielle face à des clients-consommateurs de loisirs de plus en plus avertis, et surtout de plus en plus exigeants. Mais les clients ne sont pas les seuls à devoir obtenir satisfaction et Wonderbox l’a bien compris : la qualité d’une prestation repose surtout avant tout sur le prestataire qu’il faut donc choyer. Il faut « rendre heureux les prestataires », explique encore Bertile Burel. Et cela passe notamment par une gestion des flux financiers bien plus rapides que la moyenne du secteur, tournant autour du mois. « Nous avons divisé ce délai par deux. Notre but n'est pas de faire de la trésorerie sur le dos de nos prestataires », précise encore l’ancienne directrice générale. Mais la contrepartie de cette « facilité de paiement », ce sont des vérifications devenues systématiques.

…Qui supposent des contrôles

La confiance est dure à obtenir, mais elle est aussi dure à conserver, alors hors de question de laisser des vers dans le fruit. Contrôles a priori, mais aussi a posteriori : le programme « testeurs de rêves », qui prévoit l’envoi d’un salarié « anonymisé » chez un prestataire, est une recette maison qui a fait ses preuves. « A chaque plainte d'un client, nous envoyons un Testeur de rêves ». Simple mais efficace, avec cette déclinaison maison du client-mystère, la marque entend faire savoir que rien n’est acquis. Autre témoin de l’attention portée à la qualité et à la satisfaction des clients de la marque : le dialogue. « Nous souhaitons être « connectés » à nos clients le plus possible, notamment grâce aux réseaux sociaux. Facebook ou Twitter nous permettent de mesurer en temps réel la satisfaction client et d’être d’autant plus réactifs », précise Fabrice Lépine pour qui les nouvelles technologies sont indissociables des nouvelles exigences clients.

Réinventer la box en permanence

 « Les perspectives de croissance sont toujours bonnes. Néanmoins, cette croissance est conditionnée par un effort d’innovation permanent », résume le DG de Wonderbox. Les goûts et les exigences, en effet, évoluent encore plus vite que les catalogues. Présente dans quatre pays, en plus de la France (Suisse, Espagne, Italie et Belgique), Wonderbox a donc dû innover pour s’adapter aux réalités locales, dans des contextes d’évolutions des mentalités similaires : « Nous avons quatre filiales à l’étranger et nous avons dû comprendre la culture de ces pays en termes de marketing, de stratégies commerciales et de méthodes de travail… », explique Pierre-Louis Jezequel, Directeur International de Wonderbox.

Comprendre les clients, leurs goûts et leurs attentes pour ne jamais lasser et toujours surprendre : le tempo du secteur du loisir est capricieux, il faut précéder les tendances, saisir l’air du temps et le restituer sous forme d’expériences à vivre. « La formalisation de l’offre doit correspondre aux attentes des consommateurs. Et ces besoins évoluent en permanence, c’est pourquoi l’innovation fait partie de nos axes stratégiques », affirme encore Fabrice Lépine : il s’agit pour lui de « ne pas rater une opportunité. Nous ne nous fermons aucune porte, nous abordons notre démarche sans a priori ».

« Le marché repose principalement sur la satisfaction client. Un des enjeux principaux pour nous est de tenir notre promesse client », conclut le DG de la marque. Le constat est partagé par bien des secteurs d’activité, mais le tourisme reste aujourd’hui celui qui affronte le plus intensément une des données les plus complexes à appréhender : les goûts des clients pour la nouveauté et la qualité réunis, dans le contexte d’un rapport aux loisirs qui évolue de plus en plus en vite.