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Optic 2000 : des magasins connectés aux « digital natives »





Optic 2000, c’est le premier réseau d’opticiens en France. Né au début des années 60, c’est aussi l’un des plus anciens. Ce qui ne l’a pas empêché d’évoluer avec son temps et de prendre le virage du digital, y compris au sein de ses magasins physiques. Condition sine qua none pour rester connecté aux « digital natives » !


De nouveaux magasins digitalisés

Lorsqu’Optic 2000 a repensé son concept de magasin, le groupe a souhaité en faire des espaces modernes… donc digitaux. Depuis 2015, ces nouveaux magasins font ainsi la part belle aux tablettes et écrans numériques tactiles. L’esthétisme s’adapte à ces outils : il est épuré, modernisé, et lumineux. Les présentoirs, qui « ont une forme d’Ipad », explique Didier Papaz, le président d’Optic 2000, permettent la mise en valeur de certains produits, et une circulation plus fluide.

Mais l’outil n’est pas une fin en soi, et ces technologies sont là pour proposer aux clients des nouveaux services développés sur mesure. Les écrans sont les supports d’une application « Miroir magique », mise à leur disposition. Elle leur permet de réaliser des essayages virtuels des produits sélectionnés par l’opticien. Autre service : l’application « visagisme », qui sert quant à elle à trouver les formes et couleurs de montures adaptées à notre morphologie. L’opticien, de son côté, est équipé d’un Ipad avec notamment un outil de mesure extrêmement précis qui lui permettra de réaliser un centrage parfait des verres – un critère essentiel pour le confort du porteur.

Ce nouveau concept de magasin a tout naturellement trouvé sa place dans la stratégie globale de digitalisation d’Optic 2000. Site web, services de web-to-store et mobile-to-store, outils d’essayages virtuels… Optic 2000 fait depuis longtemps parti des précurseurs en la matière, conscient sans doute du bien-fondé de cette phrase de Winston Churchill : « Mieux vaut prendre le changement par la main avant qu’il ne nous prenne par la gorge ». Comme l’explique Didier Papaz : « Ce concept […] apporte aux clients de nouveaux services d’un magasin connecté […]. Nous nous projetons dans le monde de l’optique connectée ».

Un parcours recentré sur l’expérience client

Et ces « nouveaux services » proposés par Optic 2000 ont pour but d’établir et de maintenir une relation client de qualité… qui réponde aux nouvelles attentes de ces derniers. Car le web et le numérique les ont profondément modifiées. Le rapport sur la restructuration du commerce de détail ShopperTrack 2017 a ainsi mis en évidence que parmi les 5 domaines clés pour les lesquels les attentes des français sont grandes, la digitalisation des magasins et du personnel figure en bonne place. « Aujourd’hui plus que jamais, les détaillants doivent chercher des moyens d’amener le numérique au sein de l’environnement physique afin de créer des rencontres plus riches et plus connectées », analyse Hervé Vervoort, de ShopperTrack.

Finalement, l’enjeu qui se joue désormais est celui du cross-canal, qui tire parti des avantages du physique comme du numérique pour offrir au client un parcours d’achat plus fluide, plus riche, et plus personnalisé. Et Optic 2000 l’a bien compris : sur place, le client a désormais accès à des services pertinents et sur-mesure, qui rendent son expérience en magasin plus agréable, et plus ludique. De quoi séduire les digital natives… mais aussi tous les autres, dont le parcours d’achat va désormais du web au magasin, et inversement.
Yves Guénin, le secrétaire général d’Optic 2000, en est bien conscient : « Beaucoup de clients préparent en amont leur visite », explique-t-il. Et effectivement, 78% des acheteurs s’informent en ligne avant d’acheter en magasin (Etude BVA pour Mappy). C’est pourquoi « les nouveaux supports sont placés dès l’entrée et à des endroits stratégiques, pour que le client poursuive logiquement son parcours d’achat commencé sur internet », détaille encore Yves Guénin.

Quel avenir ?

Les premiers magasins « nouvelle génération » Optic 2000 ont vu le jour en 2015. D’ici la fin de l’année, le concept sera déployé dans 150 d’entre eux. D’autres innovations à venir devraient elles aussi séduire les digital natives… comme leurs aînés. Par exemple, les lunettes connectées pour lutter contre l’endormissement au volant, qui sont annoncées pour 2018. En attendant, le groupe a présenté ses résultats : un chiffre d’affaire en hausse de 1.8% en 2016, pour atteindre 905 millions d’euros, et une part de marché qui continue à augmenter pour s’élever à 13.5%, confortant sa place de leader. Dans les magasins refaits, la croissance du chiffre d’affaires s’élève même à 6.3%. Un chiffre qui tend à valider la pertinence du concept, d’ailleurs récipiendaire du prix Janus du commerce dès 2015. En 2016-2017, Optic 2000 a par ailleurs été élu meilleure chaîne de magasins dans la catégorie opticiens. Car la digitalisation n’est qu’un volet de la politique service, éthique et qualité du groupe, certifiée « Qualité en optique » par l’AFNOR. Elle reste un outil au service des attentes des clients d’aujourd’hui : davantage de personnalisation, davantage de service, et davantage de qualité dans le parcours et la relation client. A n’en pas douter, un pari d’avenir.