Le géant de la réservation en ligne, Booking, est attaqué devant la justice par une association de consommateurs aux Pays-Bas. Elle reproche à l’entreprise de s’être enrichie sur le dos des voyageurs.
Le géant de la réservation en ligne, Booking, devant les tribunaux
Pendant plus d’une décennie, Booking s’est imposé comme l’acteur incontournable de la réservation en ligne. Mais ce succès commercial cache, selon ses détracteurs, une mécanique bien huilée d’inflation dissimulée. La Consumentenbond (CCC), une structure néerlandaise aguerrie dans les contentieux liés aux droits des usagers, l’affirme sans détour : Booking aurait, depuis janvier 2013, entretenu une politique tarifaire « artificiellement élevée » au détriment direct des voyageurs.
À l’appui de cette affirmation : une analyse fouillée des politiques commerciales de la plateforme et de leurs conséquences économiques, traduites en centaines de millions d’euros de préjudices cumulés. Les griefs se concentrent notamment sur des clauses de parité tarifaire, qui contraignaient les hôteliers à aligner leurs prix sur ceux affichés par Booking, même sur leurs propres sites. Ces pratiques, bien que marginalement abandonnées en 2016, ont, selon les plaignants, continué d’exercer une pression anticoncurrentielle sur le marché.
Plus grave encore, la plateforme est accusée de recourir à des méthodes de manipulation comportementale, connues sous le nom de « dark patterns ». Offres limitées fictives, remises gonflées, disponibilité exagérément restreinte… autant de techniques dénoncées comme des violations flagrantes des lois néerlandaises et européennes sur l’information du consommateur. Ces méthodes ont pour effet direct, selon les plaignants, d’induire les clients en erreur, en les incitant à réserver dans l’urgence ou à percevoir une offre comme avantageuse, alors qu’elle ne l’est pas nécessairement. Une stratégie que le Digital Markets Act (DMA), entré en vigueur en mai 2024, cherche précisément à encadrer.
La riposte réglementaire : Booking dans le viseur du DMA
Depuis l’entrée en vigueur du DMA, Booking est soumise à des obligations renforcées de neutralité, de transparence et de loyauté concurrentielle. Pourtant, l’association néerlandaise estime que l’entreprise continue de flirter avec la ligne rouge, exploitant sa position dominante pour imposer ses conditions aux établissements partenaires, tout en masquant la réalité des prix aux clients finaux.
En réponse, Booking assure avoir pris acte de la réglementation européenne et mis en œuvre les ajustements nécessaires. Dans une déclaration, la société se défend : « Nous nous sommes toujours efforcés d’offrir aux voyageurs les meilleurs prix possibles et une expérience de réservation transparente… Nous avons supprimé les clauses de parité tarifaire dans toute l’Europe. »
Mais cette posture défensive ne convainc guère les défenseurs des droits des consommateurs. Pour eux, il ne s’agit pas d’un simple malentendu commercial, mais bien d’un système délibéré de captation de valeur aux dépens des usagers. Booking pourrait perdre jusqu’à un milliard d’euros dans ce dossier judiciaire.
