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Le télémarketing est-il un outil efficace ?





Le travail de prospection par envoi postal et par email constitue une méthode de collecte de données désormais bien connu des consommateurs. A leur côté, le télémarketing s’impose également comme un outil offrant de large possibilités s’il est rigoureusement mené. Son apport indéniable réside sans doute dans le fait qu’il permet à la fois de traiter un large nombre de personnes, tout en assurant une certaine proximité avec les individus interrogés.


Le télémarketing est-il un outil efficace ?
La relation entretenue entre l’entreprise et le client via un processus de télémarketing offre de nombreux avantages. Tout d’abord, le lien entre la société et le consommateur est plus direct et plus chaleureux puisqu’il s’agit d’un échange direct de « bouche à oreille ». Le télémarketing offre ici la possibilité – trop souvent négligée – de cultiver un contact humain. En outre, il représente un formidable outil dans le sens où il offre la possibilité de calculer l’impact d’une campagne en questionnant directement le client, permettant ainsi d’étudier les stratégies qui fonctionnent et celles qui échouent. Ce retour d’expérience est intéressant puisqu’il constitue un des facteurs différenciant des autres stratégies marketing utilisant des médias différents comme le courrier postal. Dans cet exemple précis, le récepteur du courrier ne cherchera pas à expliquer et communiquer sur les raisons de son manque d’intérêt pour telle ou telle campagne, tandis qu’un contact téléphonique pourra en déterminer les causes spontanément. Toujours dans la même optique, il est possible d’adapter les propos et la manière d’aborder les consommateurs très facilement, puisque le retour est possible immédiatement. Aussi, l’analyse des premiers résultats peut être effectuée dès la première journée de démarchage et la manière d’exposer le message peut alors être modifiée très simplement.
 
Néanmoins, le télémarketing bute de plus en plus face à la problématique du filtrage. Et plus les consommateurs sont sollicités, plus la première barrière – celle qui suit l’accroche et vise à engager le dialogue – est difficile à passer. Dans ce cas, il peut être intéressant de passer par des professionnels d’enquêtes téléphoniques qui ont une réputation nationale, voire internationale. De nombreux consommateurs seront alors rassurés par le nom qu’ils connaissent. Par ailleurs, l’entretient d’un fichier pertinent est une autre base sur laquelle travailler lorsque le taux de refus est important. En outre travailler sur différents canaux stimule le taux de retour positif. Par exemple, l’envoi d’un mailing avant la phase de télémarketing permet d’obtenir de meilleurs résultats de la part des consommateurs. Néanmoins, tant au niveau d’une relation en B2C, qu’une relation en B2B, le télémarketing prend beaucoup de temps aux employés d’une entreprise si celle-ci décide de la réaliser elle-même. A nouveau, la solution de l’outsourcing trouve tout son sens. Car les professionnels du télémarketing respectent un cahier des charges, souvent très strict, qui permet d’effectuer la mission selon les spécificités qu’aura indiqué le client. En outre, en plus de dégager des capacités de temps à l’entreprise, elles restent en relation avec cette dernière en présentant régulièrement les étapes importantes de l’enquête ainsi que les résultats. La solution de l’outsourcing peut donc représenter un gain de temps ainsi qu’un avantage en termes de professionnalisme.